A szociális munka napja, november 12. alkalmából szervezett szakmai konferenciát a Budavári Szociális és Gyermekjóléti Szolgáltatási Központ a Márai Sándor Művelődési Házban. A Ki segíti a segítőt? című rendezvény középpontjában azok a mindennapi kihívások álltak, amelyekkel a családsegítők, a gyermekvédelmi szakemberek, a pedagógusok, a védőnők és az egészségügyi dolgozók szembesülnek: az ügyfelek részéről érkező verbális és fizikai agresszió, a krízishelyzetek kezelése, valamint a kiégés megelőzése. A szakemberek olykor döbbenetes eseteket citáló előadásaiból képet kaphattunk a társadalomban észlelhető frusztráltságról.  

A konferencia megnyitóján Böröcz László méltatta, hogy a tanácskozásra a segítő ágazat széles spektrumából érkeztek résztvevők: pedagógusok, védőnők, szociális munkások, gyermekvédelmi szakemberek, valamint a rendőrség és a gyámhivatal képviselői egyaránt jelen voltak. Mint fogalmazott, bár mindenki más területen lát el feladatot, egyvalami összeköti őket: nap mint nap olyan emberekért vállalnak felelősséget, akiknek egy nehéz pillanatban figyelemre, védelemre és olyan segítségre van szükségük, amelyet pénzért nem lehet megvásárolni.

A kerületvezető rávilágított, hogy a gyermekvédelemben emlegetett jelzőrendszer nem elvont fogalom, hanem hús-vér emberek állnak mögötte: a pedagógust, aki észreveszi a gyermek viselkedésének megváltozását; a védőnőt, aki felismeri, ha egy családban baj van; a szociális munkást, akihez bizalommal fordulnak segítségért; vagy a rendőrt, akinek kiélezett konfliktushelyzetben kell gyorsan döntenie. A jelzőrendszer ereje abban rejlik, hogy ezek a mozaikdarabok összeérnek, a szakemberek pedig ismerik és támogatják egymást. Böröcz László örömét fejezte ki amiatt is, hogy az ilyen találkozók iránti igényt maguk a jelzőrendszer tagjai fogalmazták meg, hiszen fontos, hogy ne csak sürgető krízisek idején találkozzanak, hanem legyen idejük tapasztalatot cserélni és közösen gondolkodni.

Hangsúlyozta, a konferencia alapkérdése arra figyelmeztet, hogy a segítő is ember. A szakemberek gyakran hazaviszik egy-egy nehéz beszélgetés emlékét, megélnek olyan napokat, amikor túl nagy a teher, sőt időnként őket is bántalmazás, fenyegetés vagy megalázó helyzet ér. Ezt nem szabad a munka természetes velejárójának tekinteni, ahogy azt sem, hogy a dolgozók tartósan a kimerülés határán egyensúlyozzanak. A kiégés nem a gyengeség jele, megelőzését pedig nem lehet kizárólag az egyénre hárítani. Szerinte olyan munkahelyi környezetre van szükség, ahol nyíltan lehet beszélni a nehézségekről, és egyetlen krízis után sem marad senki magára. „Aki mások biztonságáért dolgozik, annak is joga van a biztonsághoz, aki másokat támogat, annak is szüksége van a támogatásra” – szögezte le.

Az önkormányzati szerepvállalás kapcsán kiemelte, hogy az I. kerületben idén bővítették a települési támogatások körét, több formánál megemelték a jogosultsági jövedelemhatárokat, kiemelten segítve az egyedülálló szülőket, a sajátos nevelési igényű gyermekeket nevelő családokat és a nehéz helyzetbe kerülőket. A Budavári Szociális és Gyermekjóléti Szolgáltatási Központon keresztül pedig a családsegítés mellett pszichológiai tanácsadás, mediáció és pénzügyi segítségnyújtás is elérhető. Zárásként arra bátorította a jelenlévőket, hogy ha egy kerületi gyermeket veszélyben látnak, akkor se habozzanak jelezni, ha még nem biztosak a baj mértékében – az önkormányzat minden eszközzel mellettük áll.

A feltöltődés nem luxus, hanem alapfeltétel

A szociális területen dolgozók munkája több egyszerű állásnál: valódi hivatás, amely emberségről, odaadásról és közösségformáló erőről szól – erről már Fazekas Csilla alpolgármester beszélt köszöntőjében. Gondolatait egy szemléletes hasonlattal világította meg: arra kérte a hallgatóságot, képzeljenek el egy mobiltelefont, amely reggeltől estig csörög, folyamatosan érkeznek rá az üzenetek, mindig elérhető és mindig válaszol. Estére azonban az akkumulátor jelzése pirosra vált, ám a környezete tovább használja – még egy hívás, még egy üzenet –, miközben senki sem teszi fel töltőre.

Abszurd lenne egy készüléktől elvárni, hogy folyamatosan üzemeljen anélkül, hogy valaha is lehetőséget adnánk neki a feltöltődésre – mutatott rá. A segítő szakmákban dolgozók nap mint nap mások terheit cipelik, miközben gyakran megfeledkeznek arról, hogy nekik is vannak határaik, és az erejük véges. Noha az empátia, a türelem és a kitartás természetes elvárás ezen a pályán, elengedhetetlen felismerni, hogy annak is támogatásra van szüksége, akire mások támaszkodnak.

Az alpolgármester megerősítette, a Budavári Önkormányzat számára kiemelten fontos, hogy ne csak a kerület rászorulóiról és családjairól gondoskodjon, hanem olyan támogató munkahelyi közösségeket is építsen, ahol természetes dolog segítséget kérni. Vannak ugyanis olyan hivatások, amelyek nyomot hagynak az ember lelkén, a segítségkérés pedig ebben a közegben nem a gyengeség, hanem a bizalom jele. „Aki másoknak kapaszkodót nyújt, annak is szüksége van kapaszkodóra” – fogalmazott Fazekas Csilla, köszönetet mondva mindazoknak, akik sokszor láthatatlanul, áldozatos kitartással dolgoznak Budavárért.

Gyakorlati eszközök a kiégés ellen

Krieser Andrea intézményvezető köszöntőjét követően a szakmai program első előadójaként Sebestyén Árpád kríziskezelő szakpszichológus – aki egyben a Budavári Polgárőrség tagja is – előadásában kifejtette, amikor valaki traumaként él meg egy eseményt, és hiányoznak a megküzdési eszközei, pszichológiai krízishelyzet alakul ki. Ez azonban szubjektív és erősen függ az időtényezőtől: akut krízisállapotban az érintett tudata beszűkül, ilyenkor hiába próbálunk vele racionálisan vitatkozni. A kommunikáció során érdemes figyelni a személyiségtípusokra is – például az úgynevezett „piros” karakterjegyekkel bíró, türelmetlen, azonnal eredményt követelő ügyfelekkel szemben a nyílt konfrontáció csupán arra jó, hogy az illető végleg elzárkózzon.

A szakpszichológus több, azonnal alkalmazható technikát is bemutatott. Ilyen a szerepcsere módszere: amikor egy ügyfél ragaszkodik egy teljesíthetetlen követeléshez, a szakember megkérheti, hogy üljön át az ő székébe, miközben a segítő elmondja az ügyfél saját érveit – ez a perspektívaváltás gyakran már az első találkozáskor oldja a feszültséget. Hasonlóan hatékony a harmadik féllel kapcsolatos indulatok levezetésére az „üres szék” gyakorlat, amelyben az érintett maga elé képzeli a másik felet, és akár indulatszavakat is használva kimondja mindazt, ami feszíti – ez az érzelmi tehermentesítés oldja a beszűkült tudatállapotot.

Az előadásban levetített kisfilm és a szakpszichológus tapasztalatai egyaránt megerősítették: a segítő munka egyik legerősebb eszköze a megértő figyelem és a türelem. Ezt egy iskolai tragédia példájával illusztrálta, amikor egy feldúlt szülő negyven percnyi, megszakítás és kioktatás nélküli, csendes meghallgatás után megnyugodva távozott. Ugyanezt szolgálja az a műhelygyakorlat is, amelyben a kollégák a műszak végén öt-öt percben, közbeszólás nélkül oszthatják meg egymással a nap feszültségeit. A kiégés elleni öngondoskodás részeként arra biztatta a jelenlévőket, hogy írjanak össze három bevált megküzdési stratégiát, készítsenek listát kizárólag pozitív tulajdonságaikról.

Riasztó országos adatok, digitális támadások 

Érczi Zsolt, a Budavári Szociális és Gyermekjóléti Szolgáltatási Központ intézményvezető-helyettese és szakmai vezetője a segítőket érő agresszió hátterét, statisztikáit és a lehetséges megoldásokat elemezte. Felidézte, hogy 2019 óta a szociális segítők közfeladatot ellátó személynek minősülnek, így szigorúbban büntetik az ellenük irányuló erőszakot. Ennek ellenére fokozódó feszültséggel találkoznak, aminek hátterében a gazdasági bizonytalanság, az infláció, a lakhatási nehézségek, a híradásokból áradó erőszak és a közösségi média polarizáló algoritmusai állnak – a frusztráció pedig gyakran a rendszert megtestesítő családsegítőkön, pedagógusokon és egészségügyi dolgozókon csapódik le.

A Magyar Család- és Gyermekjóléti Szolgálatok Országos Egyesülete (MACSGYOE) reprezentatív kutatását ismertetve rámutatott: az intézmények mindössze 17 százalékát nem érte agresszív cselekmény. A legtöbb atrocitás a védelembe vételi eljárások és a családból történő kiemelések során történik, de az általános gondozási ügyek több mint negyven százalékánál is előfordul bántalmazás. A verbális agresszió az intézmények több mint nyolcvan százalékában jelen van, húsz százalékuknál havonta, országosan mintegy kilenc intézményben pedig napi szinten. Három év alatt 239 esetben fenyegették a dolgozók életét vagy testi épségét, 69 intézményben pedig a családtagjaikat is célba vették. Fizikai bántalmazásra vagy annak kísérletére 185 alkalommal került sor, a rongálásoktól egészen addig, hogy családlátogatáskor bezárják a szakembert a lakásba.

Külön kitért az új típusú támadásokra is: a központok közel egyharmadában (31,7 százalék) és a szolgálatok 14 százalékában fenyegetőztek közösségi médiás lejáratással – ezzel már az I. kerületi intézmények is szembesültek, miközben a titoktartási szabályok miatt nem védekezhetnek nyilvánosan. Emellett megjelentek a mesterséges intelligenciával generált, hat-tizenöt oldalas panaszlevelek, a napi öt-hét beadvánnyal járó „túlterheléses” levelezések, valamint az is gondot okoz, hogy sokan jogi képviselővel érkeznek a bizalmi alapú segítő beszélgetésre.

A veszély valóságos voltát egy szeptemberi budai agglomerációs esettel érzékeltette: egy megbeszélésen egy ügyfél dührohamot kapott, és súlyosan bántalmazta a családsegítőt, akit végül az ügyfél volt férje és élettársa szorítottak le a rendőrök kiérkezéséig. A megtámadott kolléga késleltetett traumareakciót élt át: három nappal később összeomlott, azóta terápiára jár, és más munkakörbe kellett kérnie az áthelyezését.

Érczi szerint több szinten kell előrelépni: társadalmi szemléletformálásra van szükség, a sajtóban megjelenő tragédiák vizsgálatába pedig független szakmai szervezeteket kellene bevonni. Emellett sürgette egy egységes ügyfélkockázat-elemző rendszer bevezetését, az asszertív kommunikációs tréningek kiterjesztését – amelyekkel a bántalmazások legalább 70 százaléka megelőzhető lenne –, valamint a szupervízió kötelezővé tételét a teljes segítő ágazatban. Szervezeti szinten az egyszemélyes szolgálatok megszüntetését és a magas kockázatú ügyfelek páros fogadását emelte ki, dicsérve az I. kerületi rendőrséggel kialakított kiváló együttműködést. A bejáratokhoz állított biztonsági őrök helyett egy államilag finanszírozott központi jogvédő szolgálat felállítását tartaná kulcsfontosságúnak, hangsúlyozva, hogy a közfeladatot ellátó személy elleni erőszakot ne lehessen garázdasággá enyhíteni, az intézményeknek pedig hivatalból kötelességük legyen feljelentést tenni.

Kiégni csak az tud, aki nagy hőfokon ég

A konferencián a kiégés lélektani mechanizmusait és a megelőzés gyakorlati lépéseit Nagy Zita, a Károli Gáspár Református Egyetem oktatója, szociális területen tevékenykedő szupervizor járta körül. Előadásának már a címe – Használati nyomok – is árnyalta a közbeszédet: mint rámutatott, napjainkban hajlamosak vagyunk könnyedén diagnózisokat aggatni egymásra, és egy nehezebb nap vagy pillanatnyi türelmetlenség láttán azonnal „kiégettnek” bélyegezni a kollégákat. Pedig a használati nyomok önmagukban nem hibát jelentenek, hanem azt bizonyítják, hogy a szakember valóban jelen van a terepen, dolgozik és megél helyzeteket – a kulcskérdés az, mikor válnak ezek a nyomok olyan vészjelzésekké, amelyek mellett már nem szabad elmenni. Nagy Zita hangsúlyozta: kiégni csak az tud, aki nagy hőfokon ég, így sem az erős hivatástudat, sem a belső motiváció nem jelent automatikus védettséget.

Míg egy hirtelen, drasztikus trauma azonnal felrázza és irányváltásra készteti az embert, a mindennapi, lopakodó terheléshez – az időnyomáshoz, a szakemberhiányhoz, a túlzott adminisztrációs elvárásokhoz és az alacsony anyagi-társadalmi megbecsültséghez – hajlamosak vagyunk hozzászokni, sőt normalizálni a tartós kimerültséget. Az előadó a kiégés tizenkét lépcsős folyamatmodelljén keresztül mutatta be, miként csúszik át az egészséges elkötelezettség bizonyítási kényszerbe és túlműködésbe, amikor a szakember egyre nagyobb fordulatszámon pörög, miközben az eredményesség érzése csökken. Ezt követi a saját igények háttérbe szorítása – holott a pihenés nem a jól végzett munka utáni jutalom, hanem annak előfeltétele –, majd a konfliktusok elfojtása, a problémák tagadása és a támogató kapcsolatoktól való visszahúzódás, amely végső soron alvászavarokhoz vagy különféle függőségekhez is vezethet. A lejtmenet megállításához Nagy Zita a tudatos határhúzást, a feszültségoldó reggeli terápiás írást, valamint a Pál Ferenc pap, mentálhigiénés szakember által is emlegetett napi, heti, havi és éves „minimumok” – például a zavartalan ebédidő, a teljesen kliensmentes pihenőnap és a valódi feltöltődést hozó szabadság – következetes betartását javasolta.